Menneskelig overtakelse

Menneskelig overtakelse lar Sam sende en levende samtale videre til ett av teammedlemmene dine når den besøkende trenger mer enn AI kan gi. Kun Pro-plan.

Hvordan overtakelse fungerer

En overtakelse trigges når:

• Den besøkende eksplisitt ber om et menneske («Kan jeg snakke med noen?»)
• Sam oppdager at den besøkende er frustrert eller ute av tema
• Den besøkende velger «Snakk med et menneske» fra et callback-skjema

Når den er trigget:

1. Samtalestatus blir Eskalert i innboksen din
2. Teamet ditt varsles (in-app, e-post, og Slack hvis konfigurert — se Integrasjoner)
3. Den besøkende ser en melding: «Kobler deg til et medlem av teamet vårt…»
4. Et teammedlem åpner samtalen og svarer fra samtaledetalj-visningen

Den besøkende ser at agent-svar kommer fra agent-kallenavnet du har satt, ikke fra «Sam».

Konfigurasjon

I Widget-editoren → seksjonen for menneskelig overtakelse:

Aktiver overtakelse

Hovedbryter. Når den er av, tilbyr Sam aldri overtakelse og eskalerer aldri.

Agent-kallenavn

Visningsnavnet besøkende ser for menneskelige meldinger, f.eks. Agent, Support-team, eller fornavnet til teammedlemmet ditt. Maks 30 tegn.

Ventegrense

Hvor lenge den besøkende venter før Sam viser en «ingen agent tilgjengelig»-melding og tilbyr et callback-skjema i stedet. Område: 0–1800 sekunder (standard 120 = 2 minutter).

Hvis teamet er opptatt, hindrer dette at besøkende stirrer på en «kobler til…»-skjerm i det uendelige.

Åpningstider

En timeplan per ukedag. For hver dag:

• Aktivert-bryter — overtakelse tilbys denne dagen i det hele tatt
• Starttid og sluttid — når overtakelse er tilgjengelig
• Tidssone — velg teamets tidssone (full IANA-liste — Europe/Oslo, America/New_York, osv.)

Utenfor åpningstider svarer Sam fortsatt på spørsmål, men tilbyr ikke overtakelse. Besøkende som eksplisitt ber om et menneske får en høflig «Teamet vårt er offline — legg igjen detaljer så ringer vi tilbake»-melding og et callback-skjema.

Beste praksis

• Sett en realistisk ventegrense. 30–60 sekunder fungerer for stramt bemannede team; 2–3 minutter for større team med felles innboks-håndtering.
• Bruk Slack-varsler så teamet kan reagere raskt. E-post er for tregt for live overtakelse.
• Bruk et generisk agent-kallenavn som «Support-team», med mindre du faktisk har én navngitt agent — besøkende synes navnebytter midt i en vakt er rart.
• Test overtakelse i testmiljøet før du går live. Test-knappen i Widget-editoren åpner en privat chat hvor du kan trigge overtakelse og se hva besøkende ser.

Hva overtakelse ikke gjør

Overtakelse er en sanntids menneskelig overtakelse, ikke et billettsystem. Det er ingen SLA-sporing, kø-håndtering eller skiftplanlegging — for det, bruk en dedikert helpdesk og koble den til via egendefinerte webhooks.